Яндекс Плюс и темные паттерны

Не буду говорить, что весь Яндекс—это корпорация зла. Но человек ответственный за процесс отписки от Яндекс Плюс явно хочет работать именно в такой компании. Давайте сравним процесс подписки и отписки от Яндекс Плюс.

Подписка

(из видео процесса подписки вырезано 2 секунды с диалогом выбора карты для оплаты)

Клик-клик, вы подписаны! (2 действия юзера)

Отписка

  • Клик на лого Плюса (1)
  • Проскролить в самый низ экрана (2)
  • Клик на кнопку ‘Details’ (3)
  • Загрузка в веб-вью, которая занимает время юзера ➝ увеличивает churn
  • Клик на кнопку “управлять” (кликабельна она не вся, а лишь часть “управлять”, потому что клик в область баллов подскролит экран вниз. И это сделано намеренно.) (4)
  • Попадаем на экран с двумя кнопками “Отменить подписку” и “Поговорить с поддержкой”. Целевое действие выделено акцентно, кажется что все по-белому… (5)
  • Но нет, это было сделано чтобы на следующем шаге совершить подмену и сделать акцентной кнопкой уже “Оставить подписку”. Не говоря о том, что список вопросов такой длинный, что кнопки в принципе не умещаются во view area даже на последнем айфоне с довольно большой высотой экрана (6 и 7)
  • Далее нам рассказывают что же мы потеряем, отписавшись. Акцент опять на том, чтобы оставить подписку и закрыть весь процесс, который мы прошли с таким трудом (8)
  • И еще раз уговаривают через оффер от Кинопоиска (9)
  • И “последний козырь”—скидка на подписку. Для всех цена 199, а для меня может быть 99 на месяц. То есть в целом все подписчики могут платить на 100 рублей меньше, но не знают об этом. Про акценты на кнопках все как обычно. (10)

Итого, 10 действий юзера, чтобы совершить отписку, при этом “неверный” ответ и нажатие по ошибке на акцентную кнопку обнулит весь прогресс на этом пути.

Такой подход называют ‘Roach Motel’—когда юзер легко попадает в ситуацию, из которой выбраться очень сложно.