Предотвращение ошибок и темные паттерны

Рассмотрим пятый принцип юзабили интерфейсов от Якоба Нильсона и темные паттерны, которые используют его в извращенной форме

Предотвращение ошибок системы (errors)

Юзеры часто отвлекаются от использования приложения из-за ошибок (errors). Нужно сообщать юзеру об ошибках на понятном ему языке, а лучше вообще предотвращать эти ошибки.

Важно понимать, что это не ошибки юзера, это промахи дизайнеров и продактов, которые сделали такие ошибки возможными. Поэтому решение проблем с ошибками заключается не в том, чтобы наказывать за них юзера: просить попробовать сделать что-то иначе, повторить или вкладываться больше в обучение юзера. Решение состоит другом: поменять дизайн и продукт так, чтобы ошибку нельзя было совершить.

Ошибки можно разделить на 2 категории “случайные” ошибки (промахи,  slips) и “сознательные” ошибки (mistakes).

“Случайные” ошибки (промахи, slips)

Яркий пример–опечатки. Кнопки на клавиатуре расположены так близко и имеют такой мелкий размер, что юзер невольно попадает не в ту кнопку, на которую хотел нажать. Или вспомните как часто вы закрывали через горячие клавиши на десктопе весь браузер (Cmd+Q), вместо того чтобы закрыть конкретную вкладку (Cmd+W).

Как предотвращают промахи: диалоги подтверждения при совершении критичных действий. Chrome спас много нервных клеток вот таким диалогом подтверждения. К сожалению, другие браузеры так и не повторили эту практику. Такой же диалог подтверждения вы видите перед тем, как окончательно удалить файлы из корзины.

От менее серьезных ошибок спасает кнопка Undo (в Figma, Word и тд.)

Пример с ограничением по количеству символов:

Когда я пишу слишком длинный пост с картинкой в телеграм, то узнаю об этом лишь при попытке опубликовать его

А вот как элегантно решил этот же вопрос твиттер: сделал прогресс бар рядом с кнопкой публикации и выделение маркером той части текста, что вылезла за лимит.

Для текстовых полей можно показывать подсказку прямо в поле, чтобы юзер понимал, какого рода инфу от него ожидают.

Можно даже предзаполнять некоторые поля: так делает телеграм на основании вашего ip-адреса, автоматом выбирая страну и первую цифру телефона.

Или Google Calendar, который автоматом подставляет время позже текущего, чтобы исключить ошибку выбора времени в прошлом.

“Сознательные” ошибки (mistakes)

С “сознательными” ошибками чуть сложнее. Например, юзер не смог понять из интерфейса, что за его действием последует покупка, в том время как он хотел лишь получить доступ к демо-версии. Нет никаких промахов со стороны юзера, он направлен по заранее неверному пути.

Такие ошибки в основном возникают, когда юзер обладает неполной или неверной информацией о продукте. Или если продукт сделан так, что ведет себя иначе, чем ожидает юзер на основании предыдущего опыта.

Отсюда как раз идет потребность в гайдлайнах и унификации интерфейсов, о которых я говорил в предыдущем посте. Ответственность дизайнера и продакта состоит в том, чтобы сделать понятный интрефейс, который прозрачно дает юзеру понять что происходит и что произойдет при его дальнейших действиях.

Темные паттерны работают ровно наоборот:

  • Не пытаются предотвратить потенциальную ошибку
  • Не пытаются предупредить юзера об ошибке
  • Наоборот подталкивают юзера к действию, которого он не хотел совершать.

Практически ни одно приложение, которое монетизируется за счет автопродляемой подписки, не предупредит вас о том, что скоро триальный период закончится и произойдет списание средств.

А когда вы попытаетесь отписаться, прийдется пройти через все круги ада, чтобы найти способ отписаться.

Вот 2 минутное (двухминутное!) видео, которое показывает лишь часть процесса удаления аккаунта на Amazon.com

А вот процесс удаления аккаунта на Facebook:

  • Вначале объясняют как вам будет плохо без сервисов FB, если вы удалите аккаунт
  • Затем  пытаются убедить вас не удалять аккаунт навсегда, а лишь "take a break from Facebook”.
  • Но если вы все-таки удалите свой аккаунт навсегда, то это будет не навсегда и не сразу, потому что у вас будет 30 дней на то, чтобы передумать и восстановить его.

Если вы реально попробуете удалить аккаунт, то увидите много интересного:

  • Вам попытаются впарить деактивацию на время, а не удаление
  • Спросят лишний раз пароль
  • Ну и затем у вас будет 30 дней передумать.

Даже идею с предзаполнением полей для удобства юзера можно извратить и превратить в темный паттерн. Именно из-за этого поста в канале alexcouncil и начался мой рассказ про темные паттерны.

В общем, львиная доля темных паттернов так или иначе строится на ошибках юзера. И если вы хотите проектировать продукты и интерфейсы, которые заставляют юзера ошибаться и делать не то, что он хочет—подумайте еще раз.

#darkpatterns