Предотвращение ошибок и темные паттерны
Рассмотрим пятый принцип юзабили интерфейсов от Якоба Нильсона и темные паттерны, которые используют его в извращенной форме
Предотвращение ошибок системы (errors)
Юзеры часто отвлекаются от использования приложения из-за ошибок (errors). Нужно сообщать юзеру об ошибках на понятном ему языке, а лучше вообще предотвращать эти ошибки.
Важно понимать, что это не ошибки юзера, это промахи дизайнеров и продактов, которые сделали такие ошибки возможными. Поэтому решение проблем с ошибками заключается не в том, чтобы наказывать за них юзера: просить попробовать сделать что-то иначе, повторить или вкладываться больше в обучение юзера. Решение состоит другом: поменять дизайн и продукт так, чтобы ошибку нельзя было совершить.
Ошибки можно разделить на 2 категории “случайные” ошибки (промахи, slips) и “сознательные” ошибки (mistakes).
“Случайные” ошибки (промахи, slips)
Яркий пример–опечатки. Кнопки на клавиатуре расположены так близко и имеют такой мелкий размер, что юзер невольно попадает не в ту кнопку, на которую хотел нажать. Или вспомните как часто вы закрывали через горячие клавиши на десктопе весь браузер (Cmd+Q), вместо того чтобы закрыть конкретную вкладку (Cmd+W).
Как предотвращают промахи: диалоги подтверждения при совершении критичных действий. Chrome спас много нервных клеток вот таким диалогом подтверждения. К сожалению, другие браузеры так и не повторили эту практику. Такой же диалог подтверждения вы видите перед тем, как окончательно удалить файлы из корзины.
От менее серьезных ошибок спасает кнопка Undo (в Figma, Word и тд.)
Пример с ограничением по количеству символов:
Когда я пишу слишком длинный пост с картинкой в телеграм, то узнаю об этом лишь при попытке опубликовать его
А вот как элегантно решил этот же вопрос твиттер: сделал прогресс бар рядом с кнопкой публикации и выделение маркером той части текста, что вылезла за лимит.
Для текстовых полей можно показывать подсказку прямо в поле, чтобы юзер понимал, какого рода инфу от него ожидают.
Можно даже предзаполнять некоторые поля: так делает телеграм на основании вашего ip-адреса, автоматом выбирая страну и первую цифру телефона.
Или Google Calendar, который автоматом подставляет время позже текущего, чтобы исключить ошибку выбора времени в прошлом.
“Сознательные” ошибки (mistakes)
С “сознательными” ошибками чуть сложнее. Например, юзер не смог понять из интерфейса, что за его действием последует покупка, в том время как он хотел лишь получить доступ к демо-версии. Нет никаких промахов со стороны юзера, он направлен по заранее неверному пути.
Такие ошибки в основном возникают, когда юзер обладает неполной или неверной информацией о продукте. Или если продукт сделан так, что ведет себя иначе, чем ожидает юзер на основании предыдущего опыта.
Отсюда как раз идет потребность в гайдлайнах и унификации интерфейсов, о которых я говорил в предыдущем посте. Ответственность дизайнера и продакта состоит в том, чтобы сделать понятный интрефейс, который прозрачно дает юзеру понять что происходит и что произойдет при его дальнейших действиях.
Темные паттерны работают ровно наоборот:
- Не пытаются предотвратить потенциальную ошибку
- Не пытаются предупредить юзера об ошибке
- Наоборот подталкивают юзера к действию, которого он не хотел совершать.
Практически ни одно приложение, которое монетизируется за счет автопродляемой подписки, не предупредит вас о том, что скоро триальный период закончится и произойдет списание средств.
А когда вы попытаетесь отписаться, прийдется пройти через все круги ада, чтобы найти способ отписаться.
Вот 2 минутное (двухминутное!) видео, которое показывает лишь часть процесса удаления аккаунта на Amazon.com
А вот процесс удаления аккаунта на Facebook:
- Вначале объясняют как вам будет плохо без сервисов FB, если вы удалите аккаунт
- Затем пытаются убедить вас не удалять аккаунт навсегда, а лишь "take a break from Facebook”.
- Но если вы все-таки удалите свой аккаунт навсегда, то это будет не навсегда и не сразу, потому что у вас будет 30 дней на то, чтобы передумать и восстановить его.
Если вы реально попробуете удалить аккаунт, то увидите много интересного:
- Вам попытаются впарить деактивацию на время, а не удаление
- Спросят лишний раз пароль
- Ну и затем у вас будет 30 дней передумать.
Даже идею с предзаполнением полей для удобства юзера можно извратить и превратить в темный паттерн. Именно из-за этого поста в канале alexcouncil и начался мой рассказ про темные паттерны.
В общем, львиная доля темных паттернов так или иначе строится на ошибках юзера. И если вы хотите проектировать продукты и интерфейсы, которые заставляют юзера ошибаться и делать не то, что он хочет—подумайте еще раз.
#darkpatterns