Как Trustpilot использует темные паттерны для удержания бизнеса
Trustpilot—это сервис где каждый может публично оставить отзыв на любую компанию. Будь то сайт, оффлайн магазин, сервис—любая компания, у которой есть сайт. Из отзывов складывается рейтинг, который виден всем посетителям trustpilot. Главная страница этого сервиса гласит "За каждым отзывом стоит опыт, который имеет значение". Кажется, что такая компания должна строиться на принципах ценностях честности, прозрачности и белых методах. Но и тут нашлось место для темных паттернов, причем в жесткой форме.
Нашел я эту ужасающую историю про Trustpilot в твитере Artiom Dashinsky. Артем создал страницу на trustpilot и получил свое первое 5-звездочное ревью. Логично, что имея один отзыв на 5 звезд, средний рейтинг должен быть 5 звезд. Но нет. Trustpilot считает, что средний рейтинг в таком случае составляет 3.7, потому что сервис автоматом добавляет 7 отзывов с рейтингом 3.5. Естественно, никто не предупреждает вас об этом заранее. Это первый темный паттерн.
Никто не захочет покупать у бренда, средний рейтинг которого так низок. Артем хотел удалить свой аккаунт и перестать пользоваться сервисом trustpilot, но тут его ждал второй темный паттерн: удалить страницу бренда нельзя, никак. Trustpilot объясняет это тем, что добавить бренд может любой юзер, который как-то контактировал с брендом, а удалять плохие отзывы нельзя.
Теперь у бренда есть 2 пути: остаться с публично доступным низким рейтингом своей компании или срочно начать гнать свой трафик на сайт trustpilot и просить своих юзеров оставить там положительный отзыв.
Поздравляем, вы стали активным юзером trustpilot и стабильно направляете туда свою аудиторию. Даже если 100% отзывов будут 5-звездочными, вам потребуется 46 отзывов, чтобы вытащить рейтинг с дефолтных 3.5 до 5.
Какие выводы можно тут вынести:
- Не будьте как trustpilot
- Заранее предупреждайте юзера о том, что произойдет далее (осведомленность о состоянии системы) и чего нельзя будет отменить (предотвращение ошибок).
- Давайте возможность юзеру менять свое решение и легкий способ достичь этой цели (свобода действий и контроль)